14 Juin
À l’ère du digital, le commerce électronique en ligne ou e-commerce est vraiment en train d’exploser sur internet. En effet, la plupart des entreprises ou particuliers utilisent désormais les systèmes de marketing de vente à distance sur internet pour mieux vendre leur produit. Toutefois, lorsqu’il s’agit de vendre en ligne, il faut toujours faire attention aux escrocs et arnaqueurs qui font tout pour manipuler et voler de nombreux internautes. C’est pourquoi il est important de toujours faire attention lorsqu’il s’agit du style de marketing digital à adopter, car il se peut que les gens te prennent pour un escroc.
Afficher de la transparence
On dit toujours que si l’on n’a rien à dire, il vaut mieux ne rien dire du tout. Ce type de recommandation peut effectivement fonctionner dans divers domaines, mais pas dans le cas des sites e-commerce. Car il a été démontré que l’anonymat et la discrétion ne développaient pas la confiance des clients et donc la relation client. Ainsi, une transparence et notamment une communication des informations sur les sites e-commerce sont des facteurs de confiance importants surtout si ces informations sont exprimées publiquement.
Pour ce faire, tu dois donc utiliser des supports comme les pages de ta boutique e-commerce pour faire passer ta mentalité. Il faut savoir que la transparence influe sur l’aspect émotionnel de la confiance. Dans ce cas, ton site de commerce en ligne doit contenir plus que des avis de non-responsabilité et des discours flous sur les responsabilités. Il doit mettre en avant des points sur tes activités quotidiennes comme les conditions de production, la protection des données clients et d’autres points webmarketing qui pourraient améliorer l’expérience client.
À noter que la plupart des acheteurs potentiels fassent plusieurs recherches avant de passer à l’achat. Ils aiment particulièrement mettre en avant les incohérences en les affichant publiquement. Il faudrait donc absolument éviter de partager : des mensonges sur tes qualités, les atouts de tes produits ou de tes services ou les comparaisons avec tes concurrents.
La transparence est donc un outil efficace pour la gestion de la relation client et permet donc de développer la partie relationnelle et ainsi éviter qu’ils ne te prennent pour des arnaqueurs.
Partager les erreurs
Il faut savoir que dans n’importe quelle organisation, la divulgation de fautes ou d’erreurs est un point très important. Car les choses dissimulées, une fois découvertes, créent plus de problèmes. D’un côté, après avoir réalisé l’erreur et de l’autre côté pour avoir partagé des mensonges à ce sujet.
Il est plus préférable de reconnaitre tes erreurs et de le révéler au grand public. Car au final, personne n’est parfait et que toutes les entreprises ou e marchands font tous des erreurs. Ce qui te rend digne de confiance envers tes clients potentiels, c’est la manière dont tu traites avec eux. Il est donc nécessaire de toujours être sincère et de prendre garde face au danger que peuvent représenter des mensonges. De plus, le fait que tes consommateurs découvrent que tu leur as menti sur une erreur que tu as commise va instaurer un doute dans leur tête te concernant.
Porter de l’attention aux échanges avec vos clients
Un client créera une relation de confiance avec toi s’il arrive à s’identifier à tes valeurs ou s’il est souvent en interaction personnelle avec toi. En effet, cette relation de confiance se développe surtout grâce à des aspects parfois un peu oubliés dans le monde du commerce multicanal, la sympathie. Donc, plus la relation se renforce, plus la connexion entre les acheteurs et les e-commerçants se transforme en relation durable.
Pour créer une proximité avec la clientèle, aie recours au contact direct en utilisant les différents canaux digitaux de support et de service. Généralement, tes actions doivent s’accompagner de caractère plus amical, plus patient et surtout afin de placer le client au centre et d’améliorer l’expérience utilisateur. Chacun de tes personnels ou de tes collaborateurs doit être formé au management de la relation client pour considérer la responsabilité de ton site internet, ta page ou ton entreprise à l’extérieur.
L’affinité du client se développe lorsqu’il s’identifie aux valeurs de ton commerce. De plus, avec la tendance de l’ingroup, les gens ont l’habitude de soutenir le groupe auquel ils s’y retrouvent. Il est donc important de communiquer publiquement les valeurs de tes services et de tes activités afin de montrer toutes tes intentions et ainsi de capter des clients.
Faire le nécessaire pour avoir une approbation externe
Lorsque les consommateurs veulent savoir si une boutique web, une page ou un service e-commerce est une plateforme digne de confiance, ils font souvent :
- Des recherches sur une agence web,
- Des comparaisons sur des sites internet de comparatifs
- Des sondages sur des forums pour lever tous les doutes
En effet, pour obtenir la confiance des consommateurs, il est important de montrer que tu es bon dans ton domaine. Les clients tirent ainsi des conclusions de la valeur de ton commerce internet dans les différentes évaluations en ligne.
À noter que la réputation de tes activités n’est pas toujours un gage de satisfaction de tes clients. En effet, une personne peut être honnête dans le passé, mais pas forcément dans le futur. Pour faire preuve d’une fiabilité à long terme de tes activités, certains paramètres comme des commentaires positifs des consommateurs sont nécessaires. Ces commentaires amèneront une bonne réputation à votre marketplace. C’est pourquoi il est important de travailler sur cette réputation afin que les consommateurs reconnaissent tes compétences.
Ta réputation peut donc se développer grâce à l’opinion de personnes extérieures neutres. Ces personnes peuvent être des :
- Professionnels du domaine
- Groupes de relations avec les consommateurs
- Influenceurs ou des célébrités.
Tu peux utiliser des sites de référence ou encore concevoir une couverture des médias sociaux avec des publications ciblées.
Montrer de l’humanité
Dans la gestion de la relation économique entre deux protagonistes (acheteur et commerçant), la confiance est un critère important pour la satisfaction des clients. Avec le commerce en ligne, la connexion impersonnelle via les supports de discussion sur le web ne facilite pas le développement de cette confiance. Car au final, on ne saura jamais quel genre de personne se trouve derrière l’autre écran, est-ce un escroc ou une personne avec de bonnes intentions ? Et quel sera son comportement pour chaque situation ?
De plus, les consommateurs ont tendance à rechercher des spécificités humaines et familières lorsqu’ils échangent avec une plateforme de vente. Donc, en essayant de rendre une plateforme de vente plus humaine, les entreprises arriveront à instaurer un climat de confiance et ainsi fidéliser leurs clients.
Mais, comment se montrer humain dans un univers où la digitalisation a pris le pas ? Aujourd’hui, il existe de nombreux canaux de communication qui permettra au client d’interagir avec toi. En effet, tu peux par exemple utiliser des moyens de solution e-commerce comme :
- Les pages « à propos de nous » pour te décrire et montrer les différentes facettes de ton e-business ou de ta personnalité.
- Des blogs qui parleraient de sujets autour de ton activité ; des sujets qui favorisent le développement relation client entreprise
- Les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram qui sont des outils de stratégie client très efficaces pour partager directement avec tes consommateurs. Le fait de te voir en live et en personne dans des vidéos leur permettra d’analyser la personne qui se trouve derrière le site de vente.
Généralement, un escroc ou un arnaqueur communique au minimum et ne montre jamais un aspect de marketing relationnel dans la crainte de subir une vindicte populaire sur la toile.
Simplifier son commerce sur internet
Il est important de souligner que plus il y a des facteurs qui influent une situation, plus il est complexe de prédire le résultat. Donc, la méfiance d’un consommateur dans ce genre de situation est grande. La confiance peut donc être développée en limitant la complexité. La réduction voire l’élimination des incertitudes est donc essentielle pour gagner la confiance des internautes. Cela implique donc de communiquer des informations importantes et complexes sur un produit, d’une façon plus simplifiée et plus cohérente pour une meilleure optimisation.
Bien que tu mettes en vente des produits simples, il est toujours important de supprimer les ambigüités sur les pages produits de votre plateforme e-commerce. Anticiper les questions des clients grâce à des renseignements exacts. Même si une information plus longue et complète peut apporter plus d’informations, les pages plus simples sont bien plus efficaces.
En même temps, ce qui serait idéal, c’est que les internautes puissent décider de la quantité d’informations qu’ils veulent prendre en compte, selon leurs besoins et leurs attentes. Tu dois donc proposer au client d’accéder à l’ensemble de l’information que tu as partagée. Pour cela, tu peux créer une rubrique « fonctions », qui permettrait d’afficher un résumé général et des renseignements essentiels sur le produit.
Prédire les questions de chaque client sur un produit spécifique n’est jamais une chose évidente. Mais d’un autre côté, tu ne souhaites pas surcharger ta page avec des tonnes d’informations. Cependant, tu dois penser aux clients et au fait que contacter le service client pour chaque question liée à un produit peut devenir un problème. Car dans ce cas, il peut laisser tomber l’achat. Pour cela, tu peux élaborer une FAQ dynamique qui sera conçue et gérée par toi et tes acheteurs.
La manière de gérer une page produit n’est jamais évidente, surtout si tu vends différents produits spécifiques. À force d’entrer trop de paramètres, le client peut penser à une sorte d’escroquerie ou une manière de les manipuler. C’est pourquoi simplifier ta plateforme permet une amélioration de la relation client, mais également à booster teste activités.
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